Παρασκευή 20 Οκτωβρίου 2017,

Συνέντευξη

Στη ΜΙΝΕΤΤΑ Ασφαλιστική διακανονίζουμε το μεγαλύτερο ποσοστό ζημιών σε χρόνο μικρότερο των 15 ημερών!

Συνέντευξη του κ. Φώτη Ζέρβα, Διευθυντή Ζημιών Αυτοκινήτου ΜΙΝΕΤΤΑ Ασφαλιστικής, στο insuranceforum.gr

  • Κύριε Ζέρβα, το πρώτο ερώτημα στο μυαλό κάθε πελάτη είναι «θα αποζημιωθώ στην ώρα μου αν και εφόσον χρειαστεί;». Πείτε μας ποιοι είναι οι παράγοντες που επηρεάζουν την γρήγορη τακτοποίηση μιας αποζημίωσης και κατά μέσο όρο, πόσες μέρες χρειάζεται η ΜΙΝΕΤΤΑ Ασφαλιστική για να κλείσει μια απαίτηση;

Η αντίληψη που κυριαρχούσε τα προηγούμενα χρόνια ότι οι ασφαλιστικές εταιρίες δεν αποζημιώνουν ή ότι καθυστερούν να αποζημιώσουν τους ζημιωθέντες θεωρώ ότι πλέον δεν ισχύει. Στην αλλαγή αυτής της νοοτροπίας έχει συμβάλει σημαντικά και ο θεσμός του φιλικού διακανονισμού σύμφωνα με τον οποίο ο αναίτιος ζημιωθείς αποζημιώνεται από την δική του εταιρία. Ο πελάτης να είναι βέβαιος και να αισθάνεται ασφαλής ότι θα αποζημιωθεί άμεσα εφ’ όσον συνεργάζεται με την ασφαλιστική εταιρία και ανταποκρίνεται άμεσα στις απαιτήσεις του διακανονισμού της ζημιάς του. Συνεπώς τον χρόνο αποζημίωσης εκτός της ασφαλιστικής εταιρίας καθορίζει και η συμπεριφορά του ζημιωθέντος. Βέβαια θα πρέπει να καθορίσουμε τη χρονική αφετηρία για τον υπολογισμό αυτό. Για τους ζημιωθέντες ο χρόνος υπολογίζεται συνήθως από την ημέρα του ατυχήματος ενώ για τις ασφαλιστικές εταιρίες από την παραλαβή των απαραίτητων δικαιολογητικών.

Οι σημαντικότεροι παράγοντες για την γρήγορη τακτοποίηση μιας αποζημίωσης  κατά την άποψή μου είναι:

  • Οι διαδικασίες που έχει υιοθετήσει κάθε ασφαλιστική για το σκοπό αυτό
  • Η αποδοχή ευθύνης του υπαίτιου να προκύπτει ξεκάθαρα και να μην επιδέχεται περαιτέρω έρευνας για την εξακρίβωσή της
  • Ο χρόνος αποστολής της έκθεσης πραγματογνωμοσύνης
  • Ο χρόνος αποκατάστασης της ζημιάς και αποστολής των παραστατικών αποζημίωσης

Η ΜΙΝΕΤΤΑ Ασφαλιστική διακανονίζει το μεγαλύτερο ποσοστό ζημιών που αφορά  στις υλικές ζημιές και στις ζημιές από συμπληρωματικές καλύψεις σε χρόνο μικρότερο των 15 ημερών από το συμβάν και εντός δύο ημερών από την ολοκλήρωση του φακέλου. Θα πρέπει να αναφέρω ότι αν πρόκειται για μικροζημιές  η αποζημίωση καταβάλλεται αυθημερόν με την παράδοση των τιμολογίων.

 Όπως αντιλαμβάνεστε ο χρόνος αποζημίωσης για κάθε ασφαλιστική εταιρία συναρτάται και από τον χρόνο συλλογής των αναγκαίων παραστατικών για τον διακανονισμό της ζημιάς γι’ αυτό  στην εταιρία μας έχουμε καθιερώσει διαδικασίες και πολιτικές που μας βοηθούν στην άμεση συγκέντρωση των παραστατικών αποζημίωσης.

  • Περιγράψτε μας την διαδικασία αποζημίωσης στην ΜΙΝΕΤΤΑ Ασφαλιστική.

Όπως προανέφερα ο σημαντικότερος παράγοντας για την ολοκλήρωση της αποζημίωσης είναι ο χρόνος συλλογής των αναγκαίων παραστατικών. Εμείς στην ΜΙΝΕΤΤΑ έχουμε πετύχει σε μεγάλο βαθμό να λαμβάνουμε τα παραστατικά σε πολύ σύντομο χρόνο, όμως  ταυτόχρονα αναζητούμε συνεχώς  τρόπους βελτίωσης. Ελπίζουμε ότι σύντομα θα είμαστε σε θέση να προσφέρουμε στους ασφαλισμένους εναλλακτικούς τρόπους γνωστοποίησης των ατυχημάτων  και αποστολής των παραστατικών της ζημιάς

Η αναγγελία ατυχήματος ανεξάρτητα με ποιόν τρόπο γνωστοποιείται στην Εταιρία, καταχωρείται άμεσα στο μηχανογραφικό σύστημα. Συστήνουμε στους ασφαλισμένους μας την χρήση της υπηρεσίας φροντίδας ατυχήματος προκειμένου να λαμβάνουμε άμεσα γνώση των συνθηκών του συμβάντος, τις φωτογραφίες  του τόπου ατυχήματος  και τις φωτογραφίες των εμπλεκομένων οχημάτων. Αυτό μας βοηθά να έχουμε άμεσα τα στοιχεία των εμπλεκομένων και εικόνα του μεγέθους της ζημιάς. Επίσης στις ζημιές φιλικού διακανονισμού αποστέλλεται αυθημερόν με αυτοματοποιημένη διαδικασία το ερώτημα προς την υπαίτια ασφαλιστική εταιρία, αποσκοπώντας στην μείωση του χρόνου απάντησης. Σημαντικός επίσης παράγοντας είναι η ανάθεση αυθημερόν με ηλεκτρονικά μέσα των εντολών για διενέργεια πραγματογνωμοσύνης στους συνεργάτες πραγματογνώμονες καθώς και η παραλαβή της εκτίμησης της ζημιάς με τον ίδιο τρόπο. Έτσι επιτυγχάνουμε στις περισσότερες περιπτώσεις να λαμβάνουμε τις εκθέσεις των πραγματογνωμόνων εντός 24 ωρών από την αποστολή της εντολής. Τέλος μετά την παραλαβή των τιμολογίων ο τελικός έλεγχος και η καταβολή της αποζημίωσης ολοκληρώνεται εντός 2 ημερών το πολύ.

Στις περιπτώσεις των ζημιών με σωματικές βλάβες, που συνήθως είναι περίπλοκες και απαιτούν δικαιολογητικά από τις αρχές ή από νοσοκομεία  καταβάλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια για άμεσο διακανονισμό. Μετά την αναγγελία του ατυχήματος επικοινωνούμε με τον ζημιωθέντα και τον ενημερώνουμε για τα δικαιολογητικά που απαιτούνται για  την αποζημίωση. Στις περιπτώσεις αυτών των ζημιών η δυνατότητα άμεσης αποζημίωσης περιορίζεται λόγω των προσωπικών δεδομένων. Επιπλέον επιδιώκουμε προσωπική επαφή του διακανονιστή με τον ζημιωθέντα και σε αρκετές περιπτώσεις αφού επέλθει συμφωνία του παραδίδουμε την επιταγή κατ’ οίκον.

  • Ποιο είναι αυτό το «μυστικό συστατικό» που σας επιτρέπει να προχωράτε στην άμεση τακτοποίηση των ζημιών; Μήπως η εμπειρία των διακανονιστών σας;

Το βασικό χαρακτηριστικό της ΜΙΝΕΤΤΑ είναι η ανθρωποκεντρική νοοτροπία την οποία έχουμε ενστερνιστεί όλοι όσοι εργαζόμαστε σ’ αυτή. Αποτελεί επίσης βασική μας επιδίωξη διαχρονικά να ικανοποιούμε με αντικειμενικά κριτήρια τον ζημιωθέντα και να τον βοηθούμε να ξεπερνά τη δύσκολη κατάσταση στη οποία περιέρχεται εξ’ αιτίας ενός τροχαίου ατυχήματος. Θα πρέπει επίσης να τονίσω ότι όλο το προσωπικό του τμήματος ζημιών είναι άρτια εκπαιδευμένο και διαθέτει σημαντική εμπειρία στο αντικείμενο της εργασίας του. Επίσης οι εξωτερικοί συνεργάτες έχουν επιλεγεί με αυστηρά επαγγελματικά κριτήρια για να μπορούν να ανταποκρίνονται στις υποχρεώσεις  τους σύμφωνα με την φιλοσοφία και την πολιτική της Εταιρίας. Τέλος για την αμεσότερη και καλύτερη εξυπηρέτηση των ζημιωθέντων η εταιρία μας έχει συνάψει συνεργασίες με επισκευαστές (αντιπροσωπείες και γενικά συνεργεία) που καλύπτουν όλες τις μάρκες αυτοκινήτων, που αναλαμβάνουν όλη την διαδικασία της διεκπεραίωσης της ζημιάς χωρίς την εμπλοκή του ζημιωθέντος.

  • Πώς αντιμετωπίζετε τα παράπονα, τις λεγόμενες «αιτιάσεις», στον τομέα των αποζημιώσεων;

Είναι αδύνατο μια εταιρία που διαχειρίζεται χιλιάδες υποθέσεις ετησίως να μην λαμβάνει και παράπονα. Από την εμπειρία μου σας καταθέτω ότι τα περισσότερα εξ’ αυτών είναι αδικαιολόγητα και αφορούν κυρίως σε ατυχήματα που είναι σκηνοθετημένα ή σε αυτά που υπερτιμολογείται το κόστος της ζημιάς για προφανείς λόγους. Τα τελευταία χρόνια το φαινόμενο αυτό  έχει πολλαπλασιαστεί λόγω της οικονομικής κρίσης. Από πλευράς μας διαθέτουμε εσωτερικά, τμήμα ελέγχου της ασφαλιστικής απάτης το οποίο είναι στελεχωμένο με ειδικούς ερευνητές καθώς και τμήμα ελέγχου του κόστους της ζημιάς. Θεωρούμε σημαντικό στην περίπτωση οποιασδήποτε αιτίασης να υποστηρίζουμε τις απόψεις μας με αδιαμφισβήτητα επιχειρήματα και ποτέ με αναιτιολόγητες αρνήσεις. Αιτιάσεις μικρότερης σημασίας επιλύονται άμεσα με παρέμβαση της διεύθυνσης του τμήματος. Από τα στοιχεία που διαθέτουμε είναι ελάχιστες οι περιπτώσεις που κοινοποιούνται αιτιάσεις στο τμήμα παραπόνων της εταιρίας και ακόμη λιγότερες οι καταγγελίες στην εποπτική αρχή και στις ενώσεις καταναλωτών. Δεν προσπαθούμε να αγνοήσουμε την οποιαδήποτε αιτίαση, αντίθετα την λαμβάνουμε σοβαρά υπ’ όψη και την εξετάζουμε θεωρώντας ότι αυτό αποτελεί υποχρέωσή μας, γι’ αυτό άλλωστε έχουμε συστήσει ειδικό τμήμα υποβολής και διαχείρισης παραπόνων, υπάρχει τηλεφωνική γραμμή για το σκοπό αυτό και στην ιστοσελίδα μας σχετικό έντυπο υποβολής των παραπόνων με ηλεκτρονική αλληλογραφία. Σε κάθε τέτοια περίπτωση και εντός εύλογου χρονικού διαστήματος αποστέλλουμε αιτιολογημένη έγγραφη απάντηση  τον ενδιαφερόμενο.

Κοινοποιήστε το άρθροShare on FacebookShare on LinkedIn

Ειδήσεις από τα συνεργαζόμενα site

Insuranceworld.gr

Ροή ειδήσεων

Άποψη

Τα σεμινάρια μας

Δηλώστε συμμετοχή για ένα από τα επόμενα σεμινάρια

Θέμα: "Πως θα αυξήσουμε τις πωλήσεις μας προσεγγίζοντας νέες κατηγορίες πελατών"

Ημερομηνία διεξαγωγής

01/01/1970 /

Τόπος:

Εισηγητής /

Κόστος /

Θέμα:

Ημερομηνία διεξαγωγής

01/01/1970 /

Τόπος:

Εισηγητής /

Κόστος /

Τα νέα των ασφαλιστικών εταιριών

Τα νέα των συλλόγων

Αθήνα
Ένωση Ασφαλιστικών Πρακτόρων Κρήτης Σύνδεσμος Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών Χανίων Σύλλογος Διαμεσολαβούντων στην Ιδιωτική Ασφαλιση Δωδεκανήσου Ένωση επαγγελματιών ασφαλιστών Νοτιοδυτικής Ελλάδος Σύλλογος Διαμεσολαβητών Ασφαλειών Μαγνησίας Ένωση Ασφαλιστικών Πρακτόρων Κεντρικής Ελλάδος Ένωση Ασφαλιστικών Πρακτόρων & Ασφαλιστικών Συμβούλων Ν.Ιωαννίνων Σωματείο ασφαλιστικών Πρακτόρων Δυτικής Μακεδονίας Σύνδεσμος Διαμεσολαβούντων Ασφαλιστικών Εργασιών Σύνδεσμος Ανεξάρτητων Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών Ν.Σερρών Ένωση Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών Περιφερειακής Ενότητας Καβάλας
Αθήνα